O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO: fatores influenciadores no processo decisório de compra online

Abstract

A internet revolucionou a maneira como as pessoas se comunicam, comportam e comercializam produtos e serviços. Ela elimina barreiras geográficas e de tempo, apresentando-se como uma supervia de informação que está cada vez mais presente no contexto cultural, social e econômico. A internet é uma ferramenta com grande potencial para as organizações que almejam maior relacionamento com seus clientes e vantagens competitivas, fazendo com que o comércio eletrônico se torne um atrativo para as empresas e consumidores que utilizam esse canal. Nesse cenário, é relevante e necessário compreender o comportamento dos consumidores que optam pelo e-commerce como modalidade de compra em detrimento ao comércio físico. O presente trabalho tem objetivo geral analisar os fatores que influenciam os consumidores a optarem pelo comércio eletrônico. Como metodologia, recorreu-se a uma pesquisa natureza aplicada e abordagem qualitativa. A primeira etapa da pesquisa consiste em um levantamento bibliográfico, seguido dos procedimentos de coleta de dados. O instrumento de coleta de dados foi a entrevista com o auxílio de questionário. Em um primeiro momento os dados foram analisados de forma quantitativa e, posteriormente, foram confrontados com a literatura, de forma qualitativa. O segmento do e-commerce que foi abordado no decorrer deste estudo é o Business-to-Consumer (B2C). Como resultado, foi possível identificar que o processo de compra online se assemelha ao comércio físico. Os fatores que mais influenciam no processo de compra online são: o preço, a confiabilidade, a informação, a qualidade do serviço oferecido e a segurança. Os entrevistados acreditam que a maior vantagem do comércio virtual é a comodidade e a maior desvantagem é a dificuldade em realizar trocas. Com o aumento do número de pessoas conectadas e da forma como a cibercultura está modificando o comportamento humano, acredita-se que o e-commerce pode ser tornar a principal opção de modalidade de comércio.